Förde Sparkasse, Hybrid-Filiale Selent
Ein verändertes Kundenverhalten und regulatorische Vorgaben erzwingen heute auch im Finanzsektor neue Geschäftsmodelle. Die Banken müssen sich digital weiterentwickeln und gleichzeitig ihre Filialen als vertrauensvolle Anlaufpunkte für mehrere Generationen wieder attraktiv machen. Bei den meisten Kreditinstituten stehen dabei auch Geschäftsstellen auf dem Prüfstand. Dass eine Schließung nicht immer die richtige Strategie ist, hat die Förde Sparkasse erkannt und beschreitet in dem Örtchen Selent neue Wege.
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GENAUE STANDORTANALYSE
Die Förde Sparkasse, mit 8,46 Mrd. Euro Bilanzsumme, 1.300 Beschäftigten und 84 Standorten eine der großen in SchleswigHolstein, ist hier seit Jahrzehnten mit einer Filiale vertreten. Der 1.600-Einwohner-Ort entwickelt sich und wächst, zugleich profitiert die Filiale von den örtlichen Nahversorgern, die sich in direkter Nachbarschaft befinden und auch für gute Parkmöglichkeiten sorgen. Eine genaue Analyse solcher Faktoren und die Nutzung bereits vorhandener Infrastruktur sind für die Standortwahl entscheidend. So setzt die Anbindung beispielsweise an ein Einkaufszentrum den Markenkontaktpunkt genau dort, wo sich die (potenzielle) Kundschaft aufhält.
KUNDENORIENTIERTE AUSRICHTUNG
Die Geschäftsstelle profitiert in aller Regel von hohen Kundenströmen und Traffic – sofern die Bank auch ein individuelles Konzept entwickelt und Erlebnisse jenseits des traditionellen Bildes eines Kreditinstituts schafft. In Selent zeigte sich trotz interessanter Rahmenbedingungen spätestens seit der Coronapandemie, dass das transaktionelle Filialgeschäft an Relevanz verliert und auch nicht länger wirtschaftlich ist. Dennoch war schnell klar, dass die strategische Ausrichtung der Förde Sparkasse kundenorientiert ist und bleibt.
TRANSFORMATION ZUR HYBRIDEN FILIALSTRUKTUR
Daher mussten Synergien gefunden werden, um den hohen Personal- und Stückkosten einer Filiale in dieser Größe gerecht zu werden. Die Lösung bestand in der Transformation hin zu einer hybriden Infrastruktur und der Einführung eines VideoService, womit die Sparkasse einen weiteren Baustein in den Omnichannel-Vertrieb integriert.
HEIMATBEZUG
Der komplette SB-Bereich der Filiale wurde einem umfangreichen Fresh-up unterzogen. Auch optisch wird so verdeutlicht, dass der Standort wichtig ist und man sich als Sparkasse dem öffentlichen Auftrag und damit der Unterstützung der Region verpflichtet sieht. Das Filialkonzept signalisiert persönliche Nähe und Kundenwertschätzung Das prominente Sparkassen-CI findet sich in Farbgestaltung und moderner Logointegration wieder. Ein großflächiges Fotomotiv im SB-Bereich und ein Akustikpanel im Videoraum betonen ganz bewußt den Bezug zur Heimat und Region.
HERZSTÜCK LIVE-SERVICE
Das Herzstück bildet ein abgetrennter Videoraum mit einer Videostele für die Erledigung von Servicetransaktionen oder das persönliche Gespräch mit einem vertrauten Kundenberater. Der LiveService in Selent hat jeden Tag geöffnet und bietet damit deutlich erweiterte Servicezeiten gegenüber den physischen Filialzeiten der Vergangenheit. Mit dem neuen VideoService wurde eine einheitliche und nahtlos übergreifende Customer Experience integriert, die keinerlei Digitalaffinität voraussetzt.
ANGENEHME UND DISKRETE ATMOSPHÄRE
Auch bei einem vermeintlich kurzen Serviceprozess soll sich der Kunde hier rundum wohl fühlen. Das moderne Medium in Kombination mit einer gemütlichen und vertrauten Umgebung sorgt für eine angenehme, diskrete Gesprächsatmosphäre und kann durch den Berater für cross selling-Ansätze und Anlass-Abspeicherung sehr gut genutzt werden. Der Raum ist durch eine Zutrittskontrolle über einen Kartenleser und eine Rundum-Kamera gesichert. So kann jeder Kunde vor dem Verlassen des Live-Service noch einen Blick in den SB-Bereich werfen.
KOMPLEXE IMPLEMENTIERUNG
Eine solch hybride Filiale effizient und erfolgreich zu implementieren, bedeutet weit mehr als den Einsatz eines Hardwaremoduls. Erfahrungen anderer Institute haben gezeigt, dass dies nur auf der Grundlage eines umfassenden Gesamtkonzepts gelingt. Und so umfasste die mehrwöchige Umsetzung neben der technischen Einbindung in das Kunden-DialogCenter und die interne Infrastruktur auch die Abstimmung der Bereiche Marketing, Printmedien, Personal, Presse, Social Media und Kommunikation. Als besondere Herausforderung erwies sich die Integration ins Bankennetz.
KUNDE IM FOKUS
Mit der neuen Hybridfiliale rückt die Kundschaft in den Fokus des Geschäftsprozesses. Ergänzend zur Serviceanlaufstelle besteht weiter die Möglichkeit der Terminvereinbarung in der Filiale für die beratungsintensiven Produkte. Diese Steigerung der Kompetenz und Kundeninteraktion bietet den Selentern ein hohes Maß an Sicherheit, Komfort und Wertschätzung.
GEPLANTER BÜRGERSERVICE
Für die Zukunft ist eine Erweiterung des Live-Service durch einen zusätzlichen Bürgerservice geplant. Die Einbindung weiterer Anbieter wie z. B. regionaler Nahversorger, Kreis- oder Amtsverwaltungen sowie Beratungsstellen bietet die Chance zur weiteren Stärkung der Nahversorgung am Standort. Bereits die ersten Wochen haben gezeigt, dass das Konzept sehr gut angenommen wird, und dies über alle Altersklassen hinweg. Die Strategie, kleine Filialstandorte nicht leichtfertig aufzugeben, sondern mehrwertstiftend in neue Konzepte zu integrieren, geht hier voll auf. Auch wenn Kosteneinsparungen zunächst verlockend erscheinen, ist der klassische Filialbetrieb doch eines der größten Differenzierungsmerkmale gegenüber den Direktbanken.
